カスハラの類型

カスタマーハラスメントとは

顧客からのクレームや言動が、①要求の内容が妥当性を欠く、②要求を実現するための方法が社会通念上不相当なもの、のいずれかまたは両方であることにより、労働者の就業環境が害されるもの。

①要求の内容が妥当性を欠く　例

• 提供する商品やサービスに特段の瑕疵や過失がない場合
• そもそも、提供する商品やサービスの内容とは無関係である場合

②要求を実現するための方法が社会通念上不相当　例

• 身体的攻撃（暴行・傷害）
• 精神的攻撃（強迫・誹謗中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的で執拗な言動（繰り返され、しつこい）
• 拘束的言動（不退去・居座り・監禁行為）
• 差別的言動
• 性的言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 妥当な範囲を超えた商品交換の要求
• 妥当な範囲を超えた金銭保証の要求
• 妥当な範囲を超えた謝罪の要求

カスハラの影響

＜従業員へのダメージ＞

• 対応した従業員の恐怖や苦痛によるパフォーマンス低下
• 対応した従業員の恐怖や苦痛による心身の不調（精神疾患、睡眠障害、頭痛・耳鳴り・胃腸障害等）
• 対応した従業員の恐怖や苦痛による配置転換、休職・退職

＜企業経営へのダメージ＞

• 業務への支障（通常業務の遅滞）
• 時間の浪費（現場対応、エスカレーション対応）
• 人材の毀損（従業員の離職対応、新規採用・教育コスト）
• 金銭的損失
• ブランドイメージ低下

＜他の顧客への影響＞

• 他の顧客にとっての利用環境悪化
• 業務遅滞による他の顧客にとってのサービス品質低下

どのような行為が「カスハラ」に該当するか

＜時間拘束＞

• 長時間（1時間を超える）の拘束や居座り
• 長時間の電話
• その他、長時間の拘束によって業務に支障を及ぼす行為

＜暴言＞

• 大声での叱責・恫喝・罵声・暴言等による脅し、および空間秩序の紊乱
• 優位な立場にいることを利用しての暴言

＜強迫的行為＞

• 強迫的・反社会的な言動
• 「物を壊す」「殺す」などの脅し
• SNSやマスコミへの曝露を仄めかした脅し

＜リピート行為＞

• 頻繁な来店によるクレーム
• 頻繁な荷電によるクレーム
• 複数部署に複数回のクレーム

＜過度な要求＞

• 土下座の要求
• 言いがかりをつけることによる金銭の要求
• 提供サービスと無関係な物損・故障等についての金銭や保障、値下げ等の要求
• 難癖をつけることで、料金の未払いを主張したり、返金等を要求する
• 過度なサービス提供の要求（必要以上の備品の要望、一般の想定を超える発注）
• 制度上対応できないことへの執拗な要求
• 契約内容やスタッフの対応可能範囲を超えた過剰な要求
• 優位な立場にいることを利用しての、過度な特別扱いの要求

＜セクハラ行為＞

• 特定の従業員へのつきまとい
• 従業員への猥褻行為、盗撮行為等

＜ロジハラ行為＞

• 電話対応での揚げ足取り
• 言葉尻を捉えた言動
• 執拗な質問攻めで対応のミスを誘い、そのミスを責める
• 落ち度を論い、一方的かつ必要以上にクレームを入れる
• 話のすり替えによる執拗な論駁

＜SNSによる嫌がらせ＞

• Web上への従業員名の公開
• 名誉を棄損する書き込み

＜不法行為＞

• 敷地内への不法侵入
• 正当な理由なく業務スペースへ立ち入ること

カスハラはどのような違法行為となり得るか

• 傷害罪（未遂含む）
• 暴行罪（未遂含む）
• 脅迫罪（未遂含む）
• 恐喝罪（未遂含む）
• 強要罪
• 名誉棄損罪
• 侮辱罪
• 信用棄損及び業務妨害
• 威力業務妨害
• 不退去罪
• 軽犯罪法違反　　など。

参考文献：職場におけるハラスメントの防止のために｜厚生労働省